Algumas palavras em inglês soam melhor do que em português. Imagine o título do post na nossa língua materna e reflita.
Estou trabalhando pela primeira vez com atendimento direto ao público. Aprendizado interessante.
Quando visitava lojas pelo Japão ouvia reclamações de todos os atendentes sobre a dificuldade em lidar com os clientes. Mas “outside” só podia imaginar o que se passava nesses relacionamentos.
Agora, “inside”, entendo melhor sobre as antigas reclamações.
Cada cliente tem uma necessidade e paga para que você resolva. Nesse momento da troca, pode acontecer diversas situações emocionais que não temos controle.
A de maior ocorrência é ele imaginar que está pagando mais caro do que devia ou mesmo sendo enganado.
Com o acesso cada vez mais rápido a informação na internet muitas pessoas acreditam até em notícias criadas por blogs (que ironia). E posicionam a informação acima de empresas e marcas.
Se a sua marca/empresa tem valor no mercado, quanto vale um blog corporativo ou uma página oficial de notícias em alguma rede social?
O Brasil viveu um período de crescimento importante desde o início do Plano Real que fez 20 anos este ano. Chegou a hora de repensar o modelo apenas baseado no consumo e combate a inflação.
Vamos a alguns números comparativos com algumas nações conhecidas e os pontos fortes e fracos da “nossa” nação.
Brasil e Japão em relação a crescimento populacional.
País 1980 2014 (est.)
Brasil 118.563 200.004
Japão 116.732 127.061
O Japão tinha sua economia estabilizada em 1980, e mesmo as mulheres não participando ativamente do mercado de trabalho, houve pouco crescimento populacional. A medida para solucionar o declínio populacional seria abrir o mercado de trabalho para os estrangeiros, mas a história mostra que o povo japonês não aceita totalmente essa idéia. O Brasil, ao contrário, é aberto a imigração e ainda, quase dobrou sua população no período, mas deve repensar o futuro desse crescimento, pois, a expectativa de vida aumentou e as mulheres são muito mais ativas no mercado de trabalho do que no Japão. O que vai gerar a diminuição no crescimento demográfico.
Brasil, Japão, Coréia do Sul e USA em relação a % dívida/PIB.
Brasil 68.18
Japão 237.34
Coréia do sul 34.98
USA 102.35
Nesse aspecto, o Brasil está em melhor situação do que Japão e EUA, porém, deveria se espelhar na Coréia do Sul, que mantém nível baixo de endividamento em relação ao PIB. O segredo, basta olhar os eletrônicos e carros que os brasileiros compram nos dias de hoje. Marcas coreanas que não conhecíamos nos anos 90, hoje são referência em consumo no Brasil. Para ganhar da China e Japão, a Coréia do Sul investiu pesado na educação nos anos 90 e está colhendo os frutos agora.
Depois de 20 anos de esforços na economia, o Brasil já aprendeu a controlar a inflação mesmo consumindo muito.
Mas é um consumo pobre. Ainda há muitos produtos de baixa qualidade no mercado e comprados por impulso.
Esse erro de incentivo ao consumo de baixa qualidade acarreta prejuízo para o país.
Ex.: Compra-se um celular importado. O importador ganha, o país exportador ganha, o governo ganha mas o consumidor perde duas vezes. Primeiro porque comprou e segundo porque o produto gerou empregos no país exportador.
O mundo atual é globalizado e de rápidas transformações tecnológicas. Então é necessário criar indivíduos globalizados e que entendam as transformações no mundo da tecnologia.
Incentivo ao aprendizado bilíngue e programação são dois pontos importantes para a próxima geração.
Imagine o “Itaquerão” lotado. Ou toda a população de Jacarezinho. Este é o número de mortes por acidentes de trânsito no país da Copa. Número que gera R$ 40 bilhões em gastos para os cofres públicos de acordo com José Viegas, Secretário Geral do ITF. Está aí um dos motivos de revolta quando alguma cidade “ganha” 1.000 empregos por conta da instalação de uma montadora de veículos que retorna em possíveis óbitos em alguma outra cidade brasileira.
É um contraste muito grande sair do Japão, que tem 1 carro para cada 2 habitantes e apenas 10% do número de mortes. E ver as notícias de acidentes num país como o Brasil, que tem metade da proporção.
De acordo com Luiz Flavio Gomes, os passos para diminuir esses números são os seguintes 1) Educação, 2) Engenharia (das estradas, das ruas e dos carros), 3) Fiscalização, 4) Primeiros socorros, 5) Punição e 6) Consciência cívica e ética do cidadão (EEF + PPC).
O que eu presenciei em pouco tempo de Brasil é que os números (1) e (2) não estão sendo cumpridos de forma intensiva. Partindo para o (3) e pulando para o (5). O (6) é um problema cultural, bem mais difícil de se resolver.
Acredito que com educação e engenharia das estradas e ruas, melhoraríamos bastante o trânsito. Em consequência, teríamos menos stress e aumentaríamos a produtividade do país. Quando isso vai acontecer por aqui?
The WordPress.com stats helper monkeys prepared a 2013 annual report for this blog.
Here’s an excerpt:
The concert hall at the Sydney Opera House holds 2,700 people. This blog was viewed about 15,000 times in 2013. If it were a concert at Sydney Opera House, it would take about 6 sold-out performances for that many people to see it.
Desde 2011 analiso as páginas de brasileiros no Japão no Facebook em colaboração com a @Nill_Tomie, a melhor administradora de conteúdo online em português no Japão.
O ranking das páginas é baseado no engajamento (PFSI), ou seja, as vezes uma página com menos LIKES (curtir), pode estar acima de outras por ter melhor engajamento.
Os dados colhidos no dia 23 de dezembro de 2013 podem não ser os mesmos do dia que esteja acessando este blog, portanto, haverá disparidade de resultados.
Para que serve?
Para comparar resultados e ter um “Benchmark”. Ou seja, verificar onde estamos e para onde desejamos “navegar”.
As páginas do top 10 que tiveram salto significativo em número de likes e não perderam a média de engajamento foram, Universo Dekassegui, Brasileiros no Japão e CrazyJapanTv (Curiosidades do Japão).
Outras duas páginas lançadas em 2013 com sucesso em likes e engajamento foram Blend’s e Ofertas.JP. Acredito que as empresas contrataram especialistas para administrar o conteúdo das páginas.
Contrate um Blogueiro/Vlogueiro!
Na lista de 41 Fan Pages com mais de mil curtir feita em 14/11/2012, as páginas de mídia e blogs eram a maioria do top 10. No início de 2013, a lista 55 FB Pages trazia algumas Fan Pages do comércio no top 10. Nesta edição o top 10 está mais variado.
As empresas e empreendedores ainda não enxergaram o potencial dos Blogueiros e Vlogueiros brasileiros no Japão. Em breve postaremos a lista desses especialistas em conteúdo digital. Contrate um deles para administrar sua página e melhorar o engajamento.
Fiz uma campanha de histórias patrocinadas no Facebook e constatei que um LIKE (CURTIR) na página custou $0,25 ou seja ¥25 e conversão de 0,5%.
Se o Facebook tem 1,2 bilhão de usuários ativos/mês e a taxa de conversão média de 0,5% ou 6.000.000 x $0,25 = $1,5 milhão x (limitado nr. espaços publicitários) x (limitado nr. anunciantes) = $xxxMilhões em faturamento.
Já a campanha de interações (Curtir/Clicar) custou $0,14 ou ¥14. Porém a conversão foi maior, 1%. Utilizando os mesmos cálculos acima, geraria em torno de $1,6 milhão por conversão. A diferença deste modelo é que os administradores das páginas podem criar interações com qualquer postagem feita na PAGE. Ou seja, este espaço de publicidade é ilimitado, ao contrário das histórias e anúncios patrocinados do lado direito da timeline. Portanto é a galinha dos ovos de ouro do Facebook. Só falta a empresa ensinar os micro, pequenos e médios empresários a criar conteúdo na PAGE.
Google e Yahoo Japan!
No Google, a média é parecida, $0,25/clique ou ¥25 e conversão de 0,5%. A diferença é a rede de parceiros e os domínios da própria empresa, que atingem bilhões de pessoas também. Mas o Google não conseguiu chegar ao mesmo nível do Facebook em relação ao UGC.
A parte difícil nos sites de UGC (conteúdo gerado pelo usuário) é manter a timeline com informações relevantes para as pessoas que interagem na página. É preciso trabalhar bem o filtro para que haja balanço entre conteúdo de qualidade, interação e publicidade das empresas. A aquisição do Instagram significou adicionar conteúdo de qualidade para a timeline do Facebook. Precisam continuar atentos para não deixar a rede virar um Orkut e os usuários abandonarem seus perfis.
No Japão, há uma empresa que consegue manter as buscas e domínios (força do Google) balanceados com o UGC (força do Facebook) e acesso a estrutura móvel e comunicação em tempo real (força da Microsoft e Twitter). Além do empreendedorismo e visão de Masayoshi Son. Conheça o Yahoo Japan!
De forma simples, processos são passos com um objetivo comum. Por exemplo, você deseja fazer um churrasco, precisa planejar a quantidade de ingredientes, local, data, etc. As vezes há perdas, problemas com clima, etc. Mas de acordo com os erros, vai adquirindo experiência para fazer melhores churrascos ou não.
PDCA
Plan Do Check Act é adotado por grandes empresas para melhorar os processos de produção ou administração. Para quem trabalha no Japão, deve conhecer também o Kaizen, que significa melhoria contínua para diminuição de perdas. Muito discutido nas reuniões matinais das fábricas japonesas.
Trabalhei em uma fábrica na província de Aichi e toda semana havia reunião para saber quais eram os erros nos processos e as soluções para melhoria. Em geral, as linhas de produção são compostas por operadores de máquinas e controladores de qualidade (observador de defeitos). Era obrigatório a participação de todos, operadores, controladores, logística interna, chefes. Os operadores e controladores davam pelo menos 1 sugestão de melhoria por semana, mesmo que não houvesse nenhum defeito aparente. E caso houvessem problemas de defeitos mais graves as reuniões eram feitas no mesmo dia.
Empresas de qualquer porte podem utilizar o PDCA. É simples e motiva a inovação dentro da empresa. Inovar não é somente criar algo novo. Significa também melhorar o que já está sendo feito (talvez de forma errada por anos). Nesse caso, talvez não houve o P (Plan=Planejamento) e o empreendedor foi direto ao D (Do=Fazer), portanto é preciso então complementar com o C (Check=Checar) ou analisar onde está o problema e A (Action=Agir) para resolver o problema.
Exemplo prático
Um exemplo, se os clientes da loja reclamam que o preço do produto está alto. Pode-se C (Checar) a possibilidade de comprar uma quantidade maior deste produto. Nesse caso, há uma outra fórmula para saber se vale a pena investir mais nesse produto, a fórmula de Pareto (80/20), algo para comentar em outro post. Ou encontrar uma fórmula de comunicar a todos os clientes como foi determinado o preço deste produto.
Este ano o feijão subiu muito no Japão e poucos consumidores pesquisaram sobre os motivos. Como disse o palestrante Ronan Mairesse no seu vídeo abaixo, um problema do outro lado do mundo afeta os brasileiros aqui no Japão e nós precisamos estudar para entender esse mundo complexo.
O mundo se transforma muito rápido, fortunas são construídas, bilhões são diluídos, produtos são lançados com venda de 7 dígitos em menos de 24h. Se algo está errado na nossa vida ou no dia-a-dia da empresa, vamos usar o PDCA para melhorar.
